Avec le digital les commerciaux ne sont plus des preneurs de commandes

Jean Muller, président de l'association des Directeurs Commerciaux Français

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Le digital peut-il contribuer à l'attractivité de la fonction commerciale ?

​L'attractivité de la fonction commerciale reste un enjeu majeur : les métiers commerciaux sont sous tension, il y a un écart entre les besoins des entreprises et les candidatures exprimées. Nous pensons que la transformation de la fonction commerciale est une opportunité pour faire redécouvrir nos métiers et montrer qu'ils se sont enrichis. 
Nous continuons à nous impliquer auprès des étudiants et dialoguons de façon constante avec le ministère de l'Éducation nationale et de l'enseignement supérieur. Notre constat est le suivant : vendre consiste de moins en moins à réaliser des transactions. Car les transactions s'automatisent, et le phénomène ne fera que s'accélérer avec l'intelligence artificielle. Prendre des commandes n'est plus la mission essentielle du vendeur : des plateformes et des chatbots font cela bien et mieux. 
Dans la vente d'espaces publicitaires par exemple, on s'aperçoit que l'intelligence artificielle permet aux médias planners de construire des plans médias 30 % plus performants que ceux des meilleurs experts du marché. Autre exemple : Amazon s'appuie sur des logiciels prédictifs qui savent parfaitement quand va naître la demande et précisément sur quel article. De telle sorte que l'ère du commercial qui consacrait la majorité de son temps à relancer périodiquement ses clients : "De quoi avez-vous besoin, voici ce que j'ai en stock, combien je vous en livre ?" est révolue.

Sur quoi repose la valeur ajoutée du commercial, dans ce contexte ?

Nous avons aujourd'hui besoin de commerciaux pour réaliser des ventes complexes qui nécessitent de co-construire des solutions personnalisées. La valeur ajoutée réside dans cette capacité à se transformer en "chef d'orchestre", pour piloter des projets relatifs à des ventes de plus en plus sophistiquées et qui font appel à l'intervention de différents experts au plan technique, marketing, logistique, entre autres. 
La création de valeur ne porte plus sur les seuls produits ou les biens, mais sur le développement de services spécifiques, à base de solutions individualisées pour chaque client. Cela nécessite une ingéniérie commerciale qui s'appuie sur des compétences pluridisciplinaires. C'est pourquoi les profils sont de plus en plus divers : il y a des directeurs commerciaux qui ont travaillé auparavant dans la finance, d'autres qui viennent du marketing ou de fonctions logistiques...
Notre métier est désormais beaucoup plus inclusif : il faut être capable d'attirer des talents qui ont une diversité de parcours. Ce qui subsiste et se renforce, c'est l'intelligence émotionnelle du collaborateur commercial, c'est-à-dire son empathie et sa capacité à se connecter à autrui.

De quelle manière ?
L'arrivée du digital dans la relation clients nécessite de redoubler d'impact dans les contacts humains. Le temps passé avec le client se réduit, ce dernier est surinformé via Internet, il est sur-sollicité, a accès à des données dont il se sert pour benchmarker... D'où l'importance pour les commerciaux - qui parfois se concentrent uniquement sur quelques étapes du processus de vente - de disposer d'un quotient émotionnel développé, en plus de leur haut niveau d'expertise et de leur maîtrise de l'efficience opérationnelle. Les acheteurs ont besoin d'interlocuteurs qui renforcent la relation client.

​ActionCo.fr, le 26 avril 2019