 Des outils digitaux aux soft skills, en passant par la maîtrise de l’orthographe, les compétences prisées par les recruteurs ont également changé avec la digitalisation du métier.
Le CRM Inutile d’expliquer à un recruteur à quoi servent ces nouveaux outils de customer relationship management (CRM) qui permettent de capter et d’analyser les informations relatives aux clients et aux prospects. « C’est une maîtrise qui est aujourd’hui attendue, explique Charlotte Grospart, consultante en recrutement spécialisée senior sales et marketing au sein du cabinet Hays. Un commercial qui vend bien mais ne sait pas utiliser un CRM quand il part en congé risque de perdre certains clients, car c'est souvent la seule traçabilité que l'on a. » « Au quotidien nos collaborateurs doivent travailler avec du CRM, confirme Benoît Rouseel, directeur du développement et en cours de recrutement de commerciaux chez Quintésens, un groupe de gestion de patrimoine. Nous travaillons aussi avec une plateforme de formation digitale à distance et il faut pouvoir naviguer dessus. Le social selling D’ailleurs, plus globalement, les recruteurs seront sensibles à l’appétence et à l’agilité numérique des candidats. « Le social selling, c’est-à-dire la capacité à utiliser les réseaux sociaux dans le processus de vente, est aussi apprécié, poursuit Charlotte Grospart. Globalement, on va voir comment il va cartographier un compte et utiliser les réseaux sociaux pour identifier différents interlocuteurs et établir un cycle dans ses décisions. » Une curiosité digitale« Pas forcément besoin d’un profil d’informaticien, tempère Quentin Guilluy, fondateur de OuiTeam. Nous recherchons surtout un état d’esprit et une prise en compte naturelle de ces nouveaux outils qui s’apprennent souvent vite. Il y a déjà des outils classiques qui permettent d'obtenir l'adresse mail d’un contact et la plupart des CRM ne sont pas si compliqués à maîtriser. » En revanche, ce recruteur attend de ses commerciaux une certaine curiosité en la matière. « J'ai récemment vu par exemple qu’une start-up proposait une solution pour savoir si un document avait été ouvert par le prospect quand il recevait un mail. Ce genre d’information et d’utilisation est la bienvenue. " La grammaire et l’orthographe Même s’il ne s’agit pas à proprement parler d’une nouvelle compétence, avoir un rédactionnel impeccable n’a pas toujours été la priorité des commerciaux ni une nécessité dans le métier. « Or, aujourd’hui, la digitalisation a favorisé un retour vers l’écrit et l’instantanéité, observe Guillaume Viry, associé Vente chez ZestMeUp. Cela nécessite des qualités rédactionnelles et de synthèse, mais aussi une rigueur et un rédactionnel impeccables. » L’empathieAu passage, il sera difficile, en même temps, de se reposer uniquement sur un correcteur orthographique. « Il y a la forme mais aussi le fond du discours qui comptent, constate Benoît Rouseel. Dans notre activité, les commerciaux entrent par exemple dans l'intimité patrimoniale des clients. Les soft skills comme l’écoute et l’empathie deviennent alors fondamentaux. » L’esprit d’équipe Au final, Charlotte Grospart estime que ces softs skills représentent 20 % des motifs de différenciation entre deux candidats. « Il ne s'agit pas de prendre seulement en compte le diplôme de l’expérience du candidat, mais aussi toutes ses compétences annexes, qui relèvent du savoir être davantage que du savoir-faire, c’est-à-dire les hard skills . » Parmi ces critères figurent l’écoute, le souci du client, mais aussi l’art de la négociation et la coordination avec le reste des équipes. Pas évident à déceler au premier abord, Benoît Rouseel en convient. « Quand je suis en entretien physique, j’essaie toujours de projeter le candidat ou la candidate en clientèle pour voir comment il réagit selon les circonstances. C’est une capacité de rebond que l’on apprend - et que l’on détecte aussi - avec l’expérience… »  Plus de 4 salariés sur 10 (44%) utilisent leur smartphone ou leur ordinateur pour faire autre chose pendant ces réunions, selon l'étude. (Crédits : Flickr/Xataka. CC License by)
Près d'un salarié sur cinq déplore qu'il n'y ait "pas d'ordre du jour" ou "d'objectif clairement défini" et 26% ne voient pas la nécessité de leur présence à ces réunions, selon un sondage OpinionWay publié mardi.Inutiles, les réunions ? Très nombreuses, elles sont loin d'être toujours productives, selon une étude OpinionWay publiée mardi qui pointe aussi la "faible autonomie" des salariés, même cadres, sur leur charge de travail et sur la prise de décision au sein de leur entreprise. Selon cette étude réalisée pour le cabinet Empreinte Humaine, spécialisé dans la prévention des risques psychosociaux et la qualité de vie au travail, du 3 au 19 avril 2017 auprès de 1.012 salariés d'entreprises de 500 salariés et plus (méthode des quotas) dans des secteurs économiques variés, à peine plus de la moitié (52%) de ces réunions sont considérées comme productives. Environ 18% des salariés déplorent qu'il n'y ait "pas d'ordre du jour" ou "d'objectif clairement défini" et 26% ne voient pas la nécessité de leur présence à ces réunions. Pourtant, 75% des mêmes répondants déclarent ne pas avoir la possibilité de décliner l'invitation et de ne pas y participer. Pas étonnant alors que plus de 4 salariés sur 10 (44%) utilisent leur smartphone ou leur ordinateur pour faire autre chose pendant ces réunions, selon l'étude. Ils consultent alors leurs courriels (57%), en envoient (43%), travaillent leurs dossiers (40%) ou consultent internet (22%) tandis que 46% disent prendre des notes sur le contenu de la réunion. 25% des réunions aboutissent à des prise de décisionAlors que répondants passent en moyenne 4,5 heures par semaine en réunion, soit 3,4 semaines par an, et plus du double (6,2 semaines) pour les cadres, l'étude indique également que "seule 1 réunion sur 4 aboutit la plupart du temps à une prise de décision", selon les salariés qui sont seulement 33% à considérer que, lorsque des décisions sont prises, elles le sont "au plus près du terrain". Par ailleurs, alors que les changements s'accélèrent, le rythme de prise de décision stagne par rapport à il y a 5 ans pour près de la moitié des personnes interrogées (49%) et tend même à ralentir, disent 28% d'entre elles. Près de quatre salariés sur dix (39%) jugent la collaboration "globalement inefficace". Les salariés consultés mais pas écoutés Le cabinet commanditaire de l'étude attribue ces résultats à ce qu'il appelle "la surcharge collaborative", la multiplication des consultations et des avis demandés, dont il n'est pas forcément tenu compte dans la prise de décision et dans l'établissement de la charge de travail du salarié. Il souligne aussi que même les cadres ont encore "un faible niveau d'autonomie" pour agir sur leur charge de travail (55% indiquent pouvoir prendre des décisions) dans les entreprises, tandis que deux tiers des salariés estiment que les décisions sont très majoritairement prises par leur direction.  Le neuroscientifique Alex Korb a déduit de ses recherches en neurosciences 4 rituels qui peuvent nous rendre plus heureux. Des enseignements sur le rôle des émotions qui sont aussi très pertinent pour la relation client !
1.La question la plus importante à se poser quotidiennementLes neurosciences nous invitent à faire preuve de gratitude au quotidien par le biais d’une question cruciale : Pour quoi suis-je reconnaissant.e aujourd’hui ? Faire preuve de gratitude active les neurotransmetteurs qui produisent de la dopamine et de la sérotonine. Penser aux choses pour lesquelles nous pourrions être reconnaissants nous invite à considérer les aspects positifs de la vie. Et ce n’est pas tant les choses pour lesquelles nous éprouvons de la gratitude qui comptent… mais surtout la mise en marche, le fait de se mettre à la recherche de ses petits moments de bonheurs, de partir à la chasse aux moments « chaudoudoux« . Ajouter la gratitude dans une « hygiène mentale » est une forme d’intelligence émotionnelle. Faire preuve de gratitude envers d’autres personnes a également un effet positifs sur les relations que nous entretenons avec les autres et rend les interactions sociales plus plaisantes. Etre reconnaissant même pour les petits gestes du quotidien installe un cercle vertueux dans les toutes les relations que nous pouvons entretenir avec d’autres humains (couple, enfant, famille, collègues, clients, artisans…). 2.Nommer les émotions douloureuses, désagréablesDans l’étude IRM « Putting Feelings into Words », des participants ont été invités à regarder des images de personnes dont les visages portaient des émotions visibles et fortes. L’amygdale du cerveau (centre des émotions dans le cerveau qui détecte et alerte sur les dangers) s’active en fonction des émotions représentées. Mais quand ces mêmes participants ont été invités à nommer les émotions perçues, le cortex préfrontal (centre de décision et de raisonnement du cerveau) s’est alors activé et a réduit l’impact de l’amygdale. En d’autres mots, reconnaître et nommer les émotions en réduit leur impact. Nommer les émotions est à l’opposé du fait de réprimer, nier ou enfouir les émotions : c’est justement le fait de chercher à supprimer les émotions qui va en augmenter l’impact (« tout ce qui ne s’exprime pas s’imprime »). Les neurosciences nous invitent donc à gagner en intelligence émotionnelle :
3.Prendre des décisionsLes neurosciences ont montré que le fait de prendre une décision réduit l’anxiété (en plus d’aider à résoudre les problèmes !). La prise de décisions inclut le fait des créer des intentions, de poser des objectifs, d’élaborer des stratégies pour y parvenir et de réévaluer les options lors de la réalisation. Tous ces processus mentaux sollicitent les mêmes circuits neuronaux du cortex pré frontal. Or, on l’a vu plus haut, le fait de solliciter le cortex préfrontal réduit l’impact de l’amygdale (centre des émotions qui court circuite le raisonnement logique). Pour autant, la prise de décision n’est pas chose facile. Les neurosciences insistent sur le caractère « suffisamment bon » d’une décision. Il n’est pas nécessaire de chercher à prendre une décision parfaite pour résoudre un problème (le perfectionnisme est source de stress et sollicite l’amygdale). C’est la prise de décision ferme qui envoie le message au cerveau que les choses sont sous contrôle. Une décision suffisamment bonne en théorie est presque toujours suffisamment bonne dans les faits ! Par ailleurs, l’action de décider augmente le plaisir ressenti. La prise de décision induit un changement dans les circuits de l’attention et dans la manière dont on se sent par rapport au problème. Cela conduit à une hausse de l’activité de la dopamine, l’hormone de la récompense. Nous nous sentons plus heureux quand ce qui nous arrive de bien est consécutif à une décision que nous avons prise et des actions que nous avons entreprises que lorsque ces événements heureux nous arrivent par « chance » ou par l’intermédiaire de l’action d’autres personnes. Quand nous sommes confrontés à une décision que nous avons subies ou que nous prenons sous le poids des conventions sociales (« tu devrais faire ça », « on a toujours fait comme ça, « c’est vrai que je devrais… »), le circuit de la récompense n’est pas activé dans le cerveau… c’est même plutôt le circuit du stress qui est activé ! On ne se contente pas de choisir les choses qu’on aime, on aime aussi les choses qu’on choisit ! 4. Faire entrer des gens dans la danseNous sommes des animaux sociaux et nous avons besoin des autres pour nous construire. Nous avons besoin de nous sentir aimés, acceptés, compris par d’autres êtres humains. Le rejet social a un impact aussi douloureux qu’une blessure physique. Des neuroscientifiques ont conduit une étude dans laquelle les participants étaient invités à jouer sur un ordinateur : il s’agissait de se renvoyer un ballon mutuellement. Les chercheurs ont expliqué aux participants que des « vraies » personnes recevaient et lançaient le ballon (qu’il ne s’agissant pas juste d’un programme informatique). Il est apparu que ces participants ont ressenti une douleur physique quand les soit disant autres joueurs ont arrêté de jouer le jeu et de renvoyer la balle. Les relations saines et chaleureuses avec d’autres personnes sont donc partie prenante du bonheur. Les neurosciences vont même plus loin : le fait de toucher et d’être touché participe à la sécrétion d’hormones du bonheur (à condition que ces gestes soient consentis et respectueux). Le toucher est très puissant. C’est la première manière de libérer l’ocytocine dans l’organisme. L’ocytocine est l’hormone qui permet aux êtres humains d’avoir de l’empathie, d’aimer. Elle nous déstresse et nous donne confiance : sans confiance en l’autre, l’amour et l’amitié sont impossibles. L’ocytocine joue un rôle essentiel dans toutes les relations humaines. Les effets de l’ocytocine sont nombreux :
L’ocytocine aide à décrypter l’expression d’un visage, d’un regard.
Cette fonction anxyolitique de l’ocytocine explique pourquoi les relations empreintes de tendresse sont corrélées avec la santé physique et le bien être. – Catherine Gueguen (Pour une enfance heureuse)
Dès que la mère prend le temps de câliner son enfant, de jouer avec lui, d’être dans une relation tendre pendant sa toilette, en l’habillant, en le nourrissant au sein ou au biberon, l’ocytocine (et la dopamine, les endorphines et la sérotonine) sont décrétées. C’est un cercle vertueux : plus la mère prend soin de son enfant avec amour, plus la sécrétion de ces hormones de plaisir et de bien-être est renforcée, plus le lien s’accroit et plus la capacité d’empathie et d’affection est grande. – Catherine Gueguen (Pour une enfance heureuse) L’ocytocine augmente de la même façon chez les pères et les mères lors des contacts affectueux avec leur enfants. Donner de la tendresse à un enfant entraîne une sécrétion d’ocytocine mutuelle (parent et enfants) qui n’est pas liée au sexe du parent s’occupant de l’enfant, mais à sa capacité d’affection. L’ocytocine est sécrétée lors de toute stimulation sensorielle douce :
En résumé, les 4 piliers du bonheur selon les neurosciences sont :
Tout est connecté chez les humains. La gratitude améliore le sommeil. Le sommeil réduit la douleur physique et émotionnelle et améliore l’humeur. Une meilleure humeur et une meilleure forme réduisent le niveau d’anxiété. La baisse de l’anxiété améliore la concentration et la réflexion. Une meilleure concentration et une meilleure capacité à réfléchir améliorent la prise de décision. La prise de décision rend plus heureux par le sentiment de contrôle sur la vie. La joie de vivre conduit à plus de gratitude et à de meilleures relations sociales, bouclant la boucle du bonheur. |
AuteurOlivier Pinel, Consultant-Formateur en développement commercial Archives
Juin 2019
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